Over Molco Car Parts
- Verkoopt auto-onderdelen uit een catalogus met keuze uit tientallen miljoenen producten.
- Leverde in 2023 meer dan 225.000 bestellingen af aan zo’n 15.000 b2b-klanten en 10.000 particuliere klanten.
- Werkt met zo’n 100 medewerkers vanuit Wijchen in Nederland en heeft daarnaast een aantal collega’s in het buitenland.
- Bedient klanten in Nederland, Duitsland, Oostenrijk, Zweden, België en Frankrijk en communiceert standaard in 5 talen.
Een berg informatie
Auto-onderdelen zijn superspecifiek, legt Marketingmanager Bram Wolters uit. ‘Bij één model verschilt een onderdeel vaak per bouwjaar, van remschijf of remblok tot ruitenwisser. Bovendien zijn er zo’n 250 verschillende automerken.’ En dan is nog de grote diversiteit aan klanten: Molco levert niet alleen in Nederland, maar ook in Duitsland, Oostenrijk, Zweden, België en Frankrijk. Daarvoor werkt het bedrijf samen met verschillende expediteurs, en rijdt het ook zelf routes om onderdelen af te leveren. ‘Al deze factoren zorgen voor bergen informatie, dus het werd tijd voor een overzichtelijk systeem,’ zegt Bram.
‘Met één overzichtelijke klantkaart kunnen we klanten snel en effectief helpen’
Tijd besparen
34 collega’s hebben dagelijks contact met klanten, voor service of verkoop. Voor hen bouwde Welisa één helder overzicht in Salesforce: een klantkaart waarin Molco alle klantgegevens in een oogopslag kan zien. Bram: ‘Het scheelt een hoop tijd en we kunnen klanten effectief helpen. Eerder draaiden we verschillende Excel-rapportages, die we dan weer naast elkaar moesten leggen. We hebben door Sales Cloud en Service Cloud direct zicht op alle relevante informatie per klant en lopende gesprekken. Door een koppeling met het ERP-systeem, waarin alle bestellingen verwerkt worden, zien we ook alle afgeronde orders.’ De medewerkers van de buitendienst, die bij de klanten op bezoek gaan, kunnen daarnaast via de Maps-toepassing een efficiënte route plannen en de bezoeken gemakkelijk loggen.
‘Welisa is enthousiast en goed bereikbaar’
Gerichter mailen
Met de Salesforce Marketing Cloud kan Molco nu klanten gericht benaderen. ‘Bijvoorbeeld als ze punten hebben gespaard, een mooie order hebben gedaan of juist al een tijdje niks besteld hebben. Doet een garage bijvoorbeeld veel Toyota, dan kunnen we laten zien wat we daarvoor hebben.’ Ook is de taalmodule heel bruikbaar, want Molco communiceert in vijf verschillende talen waarbij vaak ook de toon net anders moet zijn. In de toekomst wil Bram de marketing daarmee verder uitbreiden. Hij is blij met Salesforce én Welisa.
‘Welisa is enthousiast en goed bereikbaar. Nu we live zijn kunnen we nog heel makkelijk even met ze schakelen als iets niet helemaal helder is.’
De uitdaging
- Molco wil beter weten wie de klant is. De informatie over een klant is versnipperd door het gebruik van allerlei systemen. Verschillende afdelingen moeten over dezelfde informatie beschikken.
- Het CRM-systeem moet gegevens uitwisselen met ERP-systeem Navision.
- Door het alsmaar groeiende klantbestand wil Molco marketing meer automatiseren.
De oplossing
- Met Salesforce Sales Cloud en Service Cloud hebben alle collega’s direct inzicht in de klantkaart: met gegevens over de klant, maar ook de klantcontacten die er zijn geweest.
- Door een koppeling tussen Salesforce en het ERP-systeem is bij de klantgegevens nu ook inzichtelijk wanneer welke bestellingen zijn gedaan.
- Salesforce heeft een handige toepassing voor de diverse voertalen waarin Molco communiceert.
- Met Marketing Cloud Account Engagement kan Molco klanten gerichter benaderen door mails vergaand te personaliseren.
De resultaten
- Salesforce maakt een eind aan het arbeidsintensieve werken met diverse rapportages in Excel. Dat scheelt veel tijd.
- 34 collega’s van Sales en Service beschikken nu over dezelfde klantinformatie en kunnen klanten snel en effectief helpen.
- De buitendienst maakt gebruik van Maps, om efficiënte routes te plannen langs klanten.
- Klanten krijgen gericht mail van Molco, bijvoorbeeld over het aantal spaarpunten dat zij hebben verdiend.
De toekomst
- De koppeling tussen Salesforce en telefonie wordt nog verbeterd, zodat medewerkers direct als de klant belt de klantkaart in beeld hebben.
- Molco wil de marketing verder optimaliseren en zou graag via Salesforce AI inzetten om in de juiste talen betere antwoorden te generen op klantvragen.
